Приходилось ли вам задумываться о том, почему работа с одними проектами приносит прибыль и удовольствие, тогда как взаимодействие с некоторыми, на первый взгляд, перспективными клиентами заканчивается провалом?

Когда речь идет о продуктивном сотрудничестве, немаловажную роль играет не только уникальность предлагаемых вами идей, но и способность заказчика оценить ваши способности и время, затраченное на воплощение проекта в жизнь.

Почему необходимо проводить оценку перспективности клиентов?

Прежде чем стараться «угодить» клиенту, оцените перспективу вашей совместной деятельности. Ответственность за это несет, прежде всего, руководитель компании.

Перспективность клиентов
Перспективность клиентов (Источник: http://pongsstroy.ru/)

Анкета клиента может выглядеть следующим образом:

  1. Действительно ли клиент заинтересован в работе с вашей компанией?

  2. Доверяет ли он вашим профессиональным навыкам?

  3. Насколько ценно сотрудничество с вами для данного клиента?

  4. Что приносит компании взаимодействие с ним?

  5. Какова вероятность успешности заключенной сделки?

  6. Совпадают ли ожидания клиента с вашими возможностями?

  7. Организован ли он в общении, в том числе словесном и письменном?

  8. Располагаете ли вы достаточными ресурсами, в той частности временными, чтобы выполнить взятые на себя обязательства?

  9. Имеет ли клиент представление о том, как должна быть выполнена работа, которую он вам поручает?

  10. Видите ли вы одинаково цели совместного проекта?

  11. Готов ли клиент заплатить вам столько, сколько вы хотите получить?

  12. Может этот клиент привести к вам других клиентов?

Отвечая на поставленные вопросы, проставьте около каждого из них оценку по десятибалльной шкале, соответствующую сложившейся ситуации. Максимальное количество баллов, которое может набрать клиент – 120. Успешность работы гарантирована тогда, когда он получает 100 и более баллов. Если вам посчастливилось найти такого клиента, можем вас поздравить. Именно таким заказчикам говорят, что они всегда правы, и стараются угодить.

Оценка эфективности проектов
Оценка эфективности проектов (Источник: http://markapracodawcy.pl/)

Для эффективного сотрудничества, в принципе, бывает вполне достаточно и 80-90 баллов. Возможно, в работе будут возникать сложности, но вполне вероятно, что вы сумеете найти общий язык и договориться, если будете применять методику повышения эффективности сотрудничества.

Если же в результате вы получили показатель ниже 60 баллов, от работы с таким клиентом лучше отказаться. В этом случае велика вероятность того, что вы двигаетесь в разных направлениях, и найти точки взаимодействия будет непросто. Эти вопросы являются примерными, и вы можете изменять их в зависимости от специфики вашего бизнеса. Возможно, кому-то они покажутся слишком придирчивыми. Но когда на кон поставлено будущее вашей компании, выбор клиентов можно сравнить с балансировкой на канате, натянутым на большой высоте.

После того, как вы выделили из общего числа заказчиков ключевых клиентов, изучите, насколько полно вы удовлетворяете их потребности, и найдите пути оптимизации вашего сотрудничества.

Что такое «клиентоориентированность»?

Сегодня многие компании проводят политику, в основе которой лежит утверждение, что клиент всегда прав. За этой громкой фразой нередко кроется нежелание искать истинную причину недовольства своей работой и попытка уйти от возникающих проблем самым простым путем. Не допускайте этого!

Чтобы оценить, насколько клиент доволен сотрудничеством с вами, 1-2 раза в год проводите анкетирование ключевых клиентов. Вопросы, которые вы будете задавать, должны быть направлены на поиск путей оптимизации вашей совместной работы. Преимущества этой методики вы сможете увидеть после того, как будут оптимизированы бизнес-процессы в соответствии с полученными от клиентов ответами. Параллельно с этим вы можете стимулировать своих сотрудников, которым удалось улучшить результаты взаимодействия с закрепленными за ними клиентами.

Хорошо, когда клиент имеет возможность высказать свои пожелания и претензии в личной беседе. Дайте понять важным для вас клиентам, что вы готовы выслушать их в любой момент и при этом действительно выработать новую схему сотрудничества, а не дать формальное согласие. Пусть маркетинговая служба вашей компании специально занимается поиском недовольных клиентов, потому что именно в них скрыты перспективы вашего роста. Удовлетворив их потребности, вы сможете открыть для себя новые горизонты.

Таким образом, формула «клиенториентированности» выглядит так:

Постановка целей совместной работы + Составление плана развития взаимоотношений + Регулярная оценка уровня удовлетворенности клиентов + Внедрение мер по стимулированию менеджеров

Истинная «клиентоориентированность» предусматривает, что вы будете делать больше, чем заказчик ожидает от вас. Поскольку он платит вам деньги, то вправе получить не только товар или услугу, но и претендовать на внимательное отношение. При этом он не обязан проявлять к вам лояльность – достаточно того, что контракты периодически продлеваются. Уже этот факт означает, что вы смогли удовлетворить его потребности лучше, чем ваши конкуренты.

Как повысить эффективность работы с клиентом?

В погоне за новыми клиентами некоторые компании нередко забывают об уже существующих. И напрасно – потому что для ваших конкурентов они представляют собой цель «охоты». Ключевые клиенты представляют собой фундамент вашего бизнеса.

Говорить о том, что работа с клиентами в вашей компании построена эффективно, можно, если:

  • каждый ваш клиент рассматривается как источник роста вашего бизнеса;

  • у вас есть разработанная и внедренная методика оценки значимости клиентов для компании;

  • ключевых клиентов может назвать любой сотрудник компании даже при условии, что работу с ними ведет «закрепленный» сотрудник;

  • вы имеете долгосрочный план работы с важными для вас клиентами, предусматривающий не только действия, направленные на их удержание, но и комплекс мер по развитию ваших взаимоотношений;

  • помимо ежедневного сотрудничества вы составляете перспективный план их оптимизации.

Если есть такая возможность, целесообразно иметь в штате сотрудника, который будет заниматься координированием работы по повышению степени удовлетворенности клиентов. Отметим, что каждое из подразделений компании, а также ее руководитель могут внести свой вклад в налаживание связей с ключевыми клиентами. Когда эта функция возложена только на отдел продаж, взаимодействие бывает менее эффективным, чем при комплексном подходе.

Оптимизация сотрудничества
Оптимизация сотрудничества (Источник: http://eleapsoftware.com/)

Не дожидайтесь, пока клиент перейдет к другому поставщику товаров или услуг. Постарайтесь наладить обратную связь, которая будет не только регулярной, но и системной, то есть осуществляться на всех уровнях и во всех подразделениях компании. Ее основное предназначение – принятие рациональных управленческих решений и удовлетворение эмоциональных потребностей клиента.

Совершенствование бизнес-процессов, направленное на оптимизацию работы с клиентами, поможет вам не только удержать старых и привлечь новых клиентов, но и вернуть тех, кто ушел от вас к конкурентам.